Kada svet gori, šta treba da kaže CEO?

Ratovi, političke tenzije i globalne krize danas ulaze u naše živote i kancelarije brže nego ikada. Dolazimo na posao već informisani, zabrinuti ili emotivno pogođeni događajima koji se dešavaju hiljadama kilometara daleko. I u svemu tome lideri se lome: da li treba nešto da kažem ili je pametnije da ćutim?

photo credit: AIM Councils

U teoriji, posao i geopolitika žive u odvojenim svetovima, ali u praksi nikada nisu bili bliži.

Zaposleni danas ne dolaze na posao kao tabula rasa. Ratovi, politički sukobi i veliki društveni događaji više nisu „tamo negde“. Oni ulaze u naše telefone, Teams kanale i kafe ili puš pauze, i kao pandemija, širi se briga i zabrinutost.

Ukrajna i Bliski Istok gore, svet drmaju energetska kriza i trgovinski ratovi, plus nas lokalno ovde mlate ekonomski problemi. I evo ga opet isto pitanje: da li lideri treba nešto da kažu?

Za one koji se bave internim komunikacijama i koji su kreatori komunikacije, ovo je jedna od najosetljivijih situacija u poslu. Ako ćutiš i praviš se mrtav, deluješ hladno i nezainteresovano ili pak uplašeno i da nešto kriješ. Sa druge strane, kompanije nisu političke institucije i teško da treba da se baviš geopolitičkim analizama i predviđanjima budućnosti.

Ako si u toj dilemi, evo suštine i rešenja:

Uloga komunikacije u ovakvim situacijama nije da objašnjava krizu, već da pomogne ljudima da kroz nju prođu.

Prvi korak je da sedneš i dobro definišeš koji je stvarni uticaj krize na kompaniju i zaposlene. Da li imate kolege u pogođenim regionima? Da li neko ima porodicu tamo? Da li je neko trenutno na putu ili zaglavljen zbog otkazanih letova? Ponekad je uticaj direktan i vidljiv, a ponekad je tih i neprimetan.

Kada to definišeš, sledeći korak je da pomogneš rukovodstvu. Zlatno pravilo krizne komunikacije je da u krizama CEO pruža kontekst, a linijski menadžer daje podršku.

Najčešća greška u kompanijama je očekivanje da će CEO jednim mejlom rešiti emocionalnu situaciju u organizaciji. Neće.

CEO ima važnu ulogu, a to je da da okvir i ton. Da pokaže da je kompanija svesna šta se dešava, da pokaže empatiju. Da pruži kontekst uticaja situacije na kompaniju, pokaže odlučnost i spremnost za potrebna rešenja (ako su neophodna) i objasni gde zaposleni mogu dobiti podršku.

To je kontekst, a stvarna podrška zaposlenima se dešava uvek na nivou tima. Ljudi ne razgovaraju sa CEO-om, već sa svojim menadžerom. I zato je u ovim situacijama linijski menadžer često važniji komunikacioni kanal od CEO-a.

Problem je što mnoge kompanije pretpostavljaju da će menadžeri sami znati šta da kažu. Neće.

Ali ne zato što ne saosećaju. Većina njih želi da pokaže brigu, ali nisu sigurni šta je primereno reći, jer ne žele da se boje nekom političkom bojom ili da pređu granicu i zadru u privatnost svojih ljudi.

Zato mala stvar može napraviti veliku razliku i ona se zove info-paket ili kratak komunikacioni okvir za menadžere.

Na dve strane dajte im osnovne informacije i kontekst, ubacite Q&A, primere situacija i predloge odgovora. Ponekad je dovoljna jednostavna rečenica: „Znam da se trenutno mnogo toga dešava u svetu. Samo sam želeo/la da proverim kako ste.“

To nije politička poruka, već ljudska.

U krizi ljudima je potrebna podrška. Ako tvoja kompanija ima programe mentalnog zdravlja ili employee assistance programe, ovo je trenutak da ih aktivno komunicirate ili probudite iz mrtvih. A ako ih nema, prvi nivo podrške biće upravo linijski rukovodioci.

Ali da bi menadžeri mogli da vode ovakve razgovore, potrebna im je još jedna stvar: jasan izvor informacija. Zato je drugi ključni princip krizne komunikacije da imate jedan izvor istine. Kada zaposleni ne znaju gde da pronađu pouzdane informacije, prostor brzo popuni radio Mileva i dobijete još veću krizu.

Dakle, napravi jedno jasno mesto za informacije koje pomaže svima u kompaniji. Mesto gde zaposleni traže informacije, menadžeri znaju na šta mogu da se pozovu u razgovoru sa svojim timovima, a komunikacioni tim sprečava glasine i konfuziju.

Taj “single source of truth” može biti Portal, Newsletter ili neki dugi kanal, ali dokle god mu je uloga da olakšava posao i zaposlenima i menadžerima i komunikatorima.

Ako smo nešto naučili u poslednjih 10 godina je da su promene konstantne, a krize samo zakucaju na vrata. Komunikacija ne mora da bude savršena, ali mora da bude relevantna, jasna, smirena i ljudska.

Biti spreman i agilan je presudno, zato je dobra struktura majka Mara. 😎

Upravo tako je nastala Crisis Communication Checklist-a za interne komunikacije - praktičan alat koji pomaže komunikatorima i kompanijama da vode komunikaciju kroz osetljive situacije korak po korak.

Jer kad globalna kriza uđe u kompaniju, kompanija ne mora da ima stav o geopolitici. Ali mora da ima stav o ljudima.

Crisis Comms CheckList

Preuzmi